消費者トラブル・クレーマー

2014.05.19

「消費者に対する法改正が著しく、対処しきれない」

「大きな問題にはまだ発展していないが、問題が大きくなる可能性がある」

「風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

現在の消費者保護法制は、消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法などがあり、ここではこれらを総称して便宜上「消費者保護法」と呼ぶことにします。

消費者保護法により、行政から事業者に対する監視の目は一段と厳しくなっております。また、昨今においても大手企業による食品偽装の問題も再浮上しており、これらは直接的には不当景品類及び不当表示防止法の問題ですが、今後、より監視や罰則等が厳しくなると考えられます。消費者の権利意識は今後も高まると考えられますので、法改正も頻繁に実施されると考えられます。

一方で、そのような状況を利用した悪質なクレームも増加傾向にあります。権利意識の高まりにより、以前では想定することのできなかったようなクレームや問題が発生すると考えられます。また、インターネットの発達により、情報の広がるペースは、以前からは想像もできない程早く、記録も残ってしまいます。

そのような状況ですので、企業を経営する上では、法令を遵守すること、問題が発生してしまった場合に適切に素早く対処することが、今まで以上に重要になりました。

消費者からのクレーム・苦情には、企業側に落ち度があるケースと無いケースに大別することができます。いずれにしても、近年の情報伝達のスピードの早さは、企業にとって致命的なダメージを与えることが十分に可能ですので、早期に解決をしなければなりません。

企業側に落ち度がある場合、早期に相手のニーズ・苦情の内容を把握し、適正に対処をする必要があります。状況によっては、交渉に弁護士のような第三者を活用することで、円滑に収められるケースも少なくありません。

企業側に落ち度がなく、理不尽な言いがかりをつける、いわゆるモンスター・クレーマーといわれるような方が相手の場合、相手の条件をのみ一度解決できたとしても、再び、何かしらの言いがかりをつけクレームを言ってくる可能性がありますので、それは後を絶つためにも、毅然と対応をしましょう。しかしながら、そのような方程、まともな交渉ができない場合が多いですので、大きな問題に発展する前に弁護士に一度相談することをお薦め致します。

本来お客様の声は、親しい家族や友人以上の存在であり、その叱咤激励の言葉は、経営改善上の道しるべともなるべき重要な情報です。そのため、上手に対応できれば、企業の問題点を改善する重要なきっかけともなる財産になります。

「そこまでするか！モンスタークレーマー」関根眞一・講談社という本によれば、

相手の申し出が仮に間違っていても肯定しながら聞く

確実にこちらに落ち度があるときには謝罪の言葉を述べる以外聞くことに徹する

自分の年齢にあった精一杯の謝罪を述べることで相手には通じる

初期対応のマニュアルを作成しておく

相手が話し終えると対応を求められる

相手の失敗を傷つけないよう配慮した説明をする

十分な時間を取って対応する

対応時に敵対しない

現場の確認・現物の確認を怠らない

とされており、

「苦情はなくならないが，終わらない苦情はない」とも言われています。

一般的な、モンスター・クレーマー対処法としては、

①相手の名前、住所、連絡先を聞く

②安易に金品支払いの約束をしない

③できないことや無理な要求をのまない

④「社長を出せ」と言われても解決にはならないので拒絶する

といった毅然とした態度が必要となることがあります。

ハードな対応が必要となった場合には、弁護士に依頼されるのが一番だと思います。

この記事を担当した弁護士

弁護士法人ユスティティア代表弁護士森本精一

保有資格弁護士、１級ファイナンシャル・プランニング技能士

専門分野企業法務、債務整理、離婚、交通事故、相続

経歴

昭和60年3月	中央大学法学部法律学科卒業（渥美東洋ゼミ・中央大学真法会）
昭和63年10月	司法試験合格
平成元年4月	最高裁判所司法修習生採用（４３期司法修習生）
平成3年4月	弁護士登録（東京弁護士会登録）
平成6年11月	長崎県弁護士会へ登録換開業　森本精一法律事務所開設
平成13年10月	ＣＦＰ（ファイナンシャルプランナー上級）資格取得
平成14年4月	１級ファイナンシャル・プランニング技能士取得
平成25年1月	弁護士法人ユスティティア設立